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📣 Gestão de reclamações de clientes (telecomunicações regional)

Hoje 5 pessoas registam, classificam e respondem manualmente a cerca de 700 reclamações por mês vindas de quatro canais, com uma espera média de 3 dias pela informação técnica das operações e prazos legais falhados nos picos. O desenho agêntico automatiza a captação omnicanal, a classificação segundo a taxonomia do regulador e a recolha de contexto técnico, deixando aos humanos apenas o julgamento: casos complexos, compensações acima de 50 euros e a revisão obrigatória das respostas do livro de reclamações.

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Porquê este redesenho

A dor real desta operação não é a redacção, é o tempo morto e a inconsistência: 3 dias de espera pelas operações e uma classificação manual que corrompe os relatórios ao regulador. Por isso o redesenho ataca primeiro a captação e a triagem, onde o volume é alto e o julgamento é baixo, e substitui o pedido por email por consulta directa aos sistemas de rede e faturação, abrindo pedido estruturado apenas quando falta mesmo o dado. A classificação passa a ser automática com nível de confiança e relógio legal embutido, o que transforma o prazo de 15 dias úteis de risco em alerta antecipado. Os cinco assistentes deixam de transcrever e passam a validar, ficando com o que exige empatia e critério. As restrições da empresa mantêm-se intactas e passam a ser aplicadas por controlo preventivo em vez de disciplina individual: nada sai para o livro de reclamações sem revisão humana e nenhuma compensação acima de 50 euros sai sem o supervisor. O cliente ganha visibilidade contínua sem esforço adicional da equipa.

Quick wins deste redesenho

• Ligar o agente de captação omnicanal ao Dynamics para eliminar cerca de 175 horas por mês de recolha e registo manual.
• Activar o relógio de prazo legal com alertas a 5 e 2 dias, acabando com o controlo em folha de cálculo e com as falhas nos picos.
• Publicar notificações automáticas de estado ao cliente na abertura, investigação e encerramento, sem intervenção da equipa.
• Usar a classificação automática com nível de confiança para gerar o relatório mensal ao regulador a partir de dados consistentes.

Riscos a gerir

• Classificação errada em massa distorce os relatórios ao regulador, pelo que a amostragem semanal e o limiar de confiança são obrigatórios desde o primeiro dia.
• O agente de redacção pode afirmar causas técnicas não confirmadas, criando compromissos indevidos perante o cliente e o regulador.
• Se as operações não expuserem os dados de rede por integração, o ganho de 3 dias não se materializa e o processo mantém a espera.
• A equipa pode aprovar propostas sem leitura atenta por rotina, esvaziando a revisão humana obrigatória do livro de reclamações.

Plano de piloto sugerido

Começar por um piloto de 6 semanas limitado às reclamações de email e redes sociais, cerca de 350 casos por mês, com dois assistentes e o supervisor. Nesta fase o agente capta, classifica, recolhe contexto e propõe resposta, mas nenhum envio é automático: tudo passa por validação humana. Os casos do livro de reclamações só entram na fase 2, depois de a classificação demonstrar estabilidade. Critérios de sucesso após 300 casos: exactidão da classificação igual ou superior a 90 por cento na amostragem semanal, tempo médio de resposta abaixo de 5 dias úteis, zero prazos legais falhados, zero envios sem aprovação nos casos com compensação, e redução de pelo menos 50 por cento do tempo humano por caso. Se cumpridos, alarga-se ao livro de reclamações mantendo a revisão humana e activa-se o envio automático apenas para casos simples sem compensação.