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🔐 Tratamento de pedidos de titulares de dados (RGPD)

Hoje 40 pedidos mensais de acesso, apagamento e portabilidade são geridos manualmente pela jurista, com Excel, email e pedidos avulsos ao IT, consumindo 4 a 6 horas por pedido e colocando o prazo de 30 dias em risco. O redesenho cria um portal único, um agente que tria, regista e recolhe dados nos sistemas por conectores, e mantém humanos na validação de identidade, na decisão de apagamento e na revisão final da DPO.

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Porquê este redesenho

A empresa depende de uma única jurista para 40 pedidos por mês, o que torna o processo frágil por desenho: o email é a fila de espera, o Excel é a memória e o IT é um gargalo intermitente. O redesenho ataca precisamente essas três fragilidades: um portal único elimina os pedidos perdidos, um gestor de casos com prazos calculados substitui o Excel e garante continuidade durante férias, e conectores de leitura sobre Shopify, Salesforce, PHC e logs eliminam as extracções manuais inconsistentes, que são a maior bolsa de esforço. Ao mesmo tempo, mantemos intacta a arquitectura de responsabilidade exigida: a identidade é confirmada por pessoa, o apagamento é decidido por pessoa e nenhuma resposta sai sem aprovação da DPO externa. O agente de recolha actua com autonomia porque só lê dados, mas fica cercado por limites de acesso, registo de consultas e a aprovação a jusante. O resultado esperado é passar de cerca de 280 minutos internos por pedido para menos de 60, libertando a jurista para o trabalho de análise jurídica que só ela pode fazer.

Quick wins deste redesenho

• Substituir a caixa privacidade@ por um portal único com número de caso e acusação de recepção automática, acabando com os pedidos perdidos no email.
• Criar um gestor de casos com prazo legal calculado e alertas aos 10, 20 e 25 dias, com escalonamento à DPO quando a jurista está ausente.
• Normalizar as consultas de extracção por sistema num guião único, mesmo antes de ligar conectores, para eliminar a inconsistência das extracções manuais.
• Usar modelos aprovados de dossiê e carta por tipo de pedido, reduzindo de imediato o tempo de compilação.

Riscos a gerir

• Um erro de verificação de identidade pode entregar dados pessoais à pessoa errada, pelo que o parecer do agente nunca deve substituir a confirmação humana.
• O agente redactor pode preencher lacunas com informação inventada, exigindo a regra de citar apenas dados presentes no mapa de recolha e a revisão da DPO.
• Conectores de leitura com credenciais amplas criam um novo risco de acesso indevido se os limites por titular e o registo de consultas não forem auditados.
• A dependência de uma única jurista mantém-se para apagamentos e excepções legais, pelo que é preciso um substituto formal designado.

Plano de piloto sugerido

Começar pelos pedidos de acesso e portabilidade, que representam a maioria do volume e não envolvem decisões irreversíveis, com a jurista e a DPO externa como equipa piloto durante oito semanas, cerca de 50 pedidos. Fase 1, quatro semanas: portal, gestor de casos com prazos e agente de triagem em modo acts, mantendo extracções manuais. Fase 2, quatro semanas: agente de recolha por conectores em Shopify e Salesforce e agente redactor em modo recommends. Critério de sucesso após 50 pedidos: 100 por cento respondidos dentro dos 30 dias, tempo interno médio abaixo de 60 minutos por pedido, zero incidentes de acesso indevido e menos de 15 por cento de dossiês com correcções materiais pela DPO. Só depois se estende o desenho aos pedidos de apagamento, mantendo a decisão humana.