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🚗 Gestão de sinistros automóvel e habitação

Corretora com 18 pessoas trata 220 sinistros por mês, com prazo médio de 24 dias muito inflacionado pela recolha manual de documentos e por 15 chamadas diárias sobre o estado do processo. O redesenho entrega ao agente o intake, a recolha documental, a submissão nos portais e a informação de estado, mantendo humanos na avaliação de cobertura, na fraude, nos sinistros com feridos e na validação de pagamentos.

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Porquê este redesenho

Numa corretora de 18 pessoas o gargalo não é a competência técnica, é o tempo perdido a perseguir documentos, a reintroduzir dados em portais e a atender 315 chamadas por mês só de estado. O redesenho retira essas três tarefas às pessoas e devolve-lhes as duas onde a corretora ganha dinheiro e confiança: interpretar a apólice e negociar com a seguradora. O agente documental com insistências programadas ataca directamente as semanas de email que inflacionam o prazo de 24 dias; o assistente de estado liberta cerca de 30 horas por mês de atendimento reactivo. Mantém-se intacta a promessa de que sinistros com feridos têm sempre uma pessoa do início ao fim, e a validação humana de pagamentos passa a ser um portão único e bem instrumentado em vez de uma verificação dispersa. A fraude fica em regime de informação apenas, porque o custo de uma acusação errada é reputacional e legal. Os prazos exigidos pelo regulador deixam de depender da memória de cada gestora e passam a ter um controlo preventivo que bloqueia e escala.

Quick wins deste redesenho

• Assistente de estado proactivo: elimina a maior parte das 15 chamadas diárias já na primeira semana de utilização.
• Agente documental com checklist por tipo de sinistro e insistências automáticas ao 3.º, 7.º e 12.º dia.
• Transcrição e abertura automática do processo a partir da chamada ou do email, poupando 10 minutos por sinistro.
• Alertas preventivos de prazos de resposta a reclamações, com escalada automática ao director técnico.

Riscos a gerir

• O agente documental comunica directamente com clientes e um tom errado ou insistência excessiva num caso sensível pode gerar reclamação, pelo que a amostragem semanal é obrigatória.
• O copiloto de cobertura pode citar cláusulas de forma plausível mas incorrecta; sem exigir referência verificável a cada conclusão o erro passa para a estimativa.
• Sinalização de fraude mal calibrada cria falsos positivos que sobrecarregam o director técnico e atrasam clientes honestos.
• Automatizar submissões nos portais depende de interfaces instáveis das seguradoras e exige plano de reversão manual.

Plano de piloto sugerido

Começar por sinistros de habitação sem feridos, o segmento mais padronizado, com duas gestoras voluntárias e o director técnico como responsável do piloto. Fase 1, quatro semanas: assistente de estado e agente documental a funcionar em paralelo com o processo actual, com revisão humana de todos os emails na primeira semana e amostragem de 10% depois. Fase 2, quatro semanas: copiloto de cobertura e valor mais submissão automática nos portais de uma única seguradora. Critério de sucesso após 100 sinistros tratados: prazo médio abaixo de 14 dias, redução de pelo menos 60% das chamadas de estado, zero pagamentos sem validação humana, zero incumprimentos de prazo regulamentar e taxa de aceitação das propostas do copiloto acima de 80%. Só depois se estende a automóvel e aos restantes portais.