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💬 Apoio ao cliente da loja online de electrodomesticos

Dois colaboradores tratam manualmente 900 tickets por mes em Gmail, consultando Shopify e CTT caso a caso, com primeira resposta a 9 horas. O redesenho poe um agente a triar e a responder de imediato as perguntas repetidas de estado e devolucao (60% do volume), deixando as pessoas para os casos com julgamento e mantendo aprovacao humana obrigatoria em qualquer reembolso.

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Porquê este redesenho

Numa equipa de 12 pessoas, duas dedicadas ao apoio sao um custo enorme e um ponto unico de falha: se uma falta, a fila de 9 horas piora. O maior problema nao e a qualidade das respostas, e a espera, e 60% dos tickets sao duas perguntas com resposta factual que ja existe no Shopify e no rastreio CTT. Por isso o agente ataca primeiro esse bloco, com resposta em minutos e 24/7, enquanto a triagem automatica entrega aos humanos casos ja documentados. O dinheiro continua a passar por pessoas: nenhum reembolso sai sem aprovacao registada, e a execucao no Shopify so corre depois dessa aprovacao. Assim ganha-se velocidade sem abrir risco financeiro. A base de conhecimento escrita resolve tambem uma fragilidade atual, que e a politica de devolucoes existir apenas na memoria de dois colaboradores. Do lado do RGPD, o agente usa apenas os dados minimos para responder, com registo de acessos e sem partilhar historico entre clientes.

Quick wins deste redesenho

• Escrever e versionar a politica de devolucoes, garantias e prazos numa base de conhecimento unica, util para pessoas e para o agente.
• Ligar Shopify e CTT ao ticket para que o estado da encomenda apareca automaticamente, poupando cerca de 2 minutos em cada um dos 900 tickets.
• Ativar respostas automaticas apenas para estado de encomenda no chat, o caso mais simples e mais frequente.
• Criar uma fila unica de aprovacoes de devolucao acima de 150 euros, com dossie pronto, em vez de emails internos.

Riscos a gerir

• O agente pode responder com confianca a partir de dados de rastreio desatualizados dos CTT e gerar promessas de prazo que a loja nao cumpre.
• Clientes irritados que recebem primeiro uma resposta automatica podem avaliar pior a loja, pelo que a deteccao de sentimento e a saida para pessoa tem de ser fiaveis desde o primeiro dia.
• Tratamento de dados pessoais por um fornecedor externo exige contrato, minimizacao e registo de acessos, sob pena de incumprimento do RGPD.
• Se a base de conhecimento nao for mantida, o agente degrada-se em silencio e as respostas erradas so aparecem nas avaliacoes.

Plano de piloto sugerido

Comecar por 4 semanas apenas com o tema estado da encomenda no chat do site, com um dos dois assistentes como dono do piloto e o responsavel de apoio a rever a amostragem semanal. Na semana 1 o agente apenas prepara rascunhos que a pessoa envia; a partir da semana 2, se a taxa de correccao for inferior a 10%, passa a enviar sozinho dentro dos limites definidos, com escalada imediata e botao de desativacao. Criterio de sucesso ao fim de cerca de 200 tickets tratados: primeira resposta mediana abaixo de 15 minutos nesse tema, pelo menos 70% resolvidos sem intervencao humana, zero respostas com promessa financeira ou de prazo nao autorizada e avaliacao media igual ou superior a atual. Se cumprido, alargar ao tema devolucoes e depois a triagem de email.